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『MBA流 チームが勝手に結果を出す仕組み』 若林 計志

「指示がないとできません」

 マニュアルどうりの説明はできるけど、ちょっと違う質問をすると途端にハングアップしてしまう、指示待ちな人が本当に増えました。記憶力だけに頼った受験勉強が悪いとか、豊かになったから欲がないとか言われてますけど、本当の原因は「心が入っていないこと」なのでは?と、わたしは思います。

 10個のハンバーガーを買いに行ったら、店員に「こちらでお召し上がりになりますか?」と聞かれたという有名な笑い話があるが、何も考えずに働いていると、みんなこういう状態にないかねないのだ。(本文より)

 1人できた顧客がハンバーガー10個オーダーしたら、テイクアウトの可能性の方が高いと判断することは決して難しいことではないのに、どうしてそんなことを聞いてしまうのでしょう?

 イートインですか?テイクアウトですか?と質問しなさいとマニュアルに書いてあるのだろうけど、必ずこの順番で聞かなければいけないという訳ではない。なのに、マニュアルの丸暗記の対応しかできないのは何故なのでしょう?

 固定客を増やす最も効果的な方法が「あの店、感じいいね」と思ってもらう事なのだ。

 感じのいい店で買い物をしたいと思う人は多いし、感じのいい店員から買いたいと思う人も多いのは当然です。商品を買ったりやサービスを受ける時に、気分よく時間を過ごせれば、その時に支払った対価はより安く感じるものです。

 初めて入ってみようかな?と思った店の店員からジロっと見られて、入れなくなってしまったとか、店内が見えない作りなので、ドアを開ける勇気がなかったという経験は、誰にもあると思います。「感じがいい」というファクターはとても大事なことなのです。

 リーダーが部下を動かすためにというと難しく考えがちですけど、実は「あいさつの徹底」「標準化」「清潔さ」といった、一見単純なところを見落としがちです。

 当たり前のことをできるようになると、おのずと余裕ができます。その余裕が「感じがいい」と顧客から感じてもらえるのではないでしょうか。

R+(Reviewplus) さんからこの本を提供していただきました、ありがとうございます。

1496冊目(今年21冊目)☆☆☆☆

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